Terugblik studiereis 2022
We kijken terug op een zeer geslaagde 2-daagse studiereis. De 4 finalisten van Manager of the Year 2022 De Nederlandse Loterij, DAS, NS en Florius namen ons mee in hun klantenservices. De inzet en betrokkenheid van medewerkers speelden een grote rol, maar ook agile werken, technologische vernieuwingen en complexe stakeholdervelden. Hieronder vind je een verslag, de foto's en een terugblik op Youtube!
De Nederlandse Loterij
Als eerste waren we te gast bij Emy Piers. Maaike Rosendaal vertelt:
"Emy Piers was de eerste spreker van de zeer geslaagde CCMA studiereis 2022. Wat een tof verhaal vertelde ze over service in loterijland en de bijbehorende verantwoordelijkheid die de Nederlandse Loterij neemt om spelers te beschermen tegen te vaak spelen of te hoge bedragen inzetten. Op de bovenste verdieping van hun kantoorgebouw in Rijswijk, in de fitnessruimte, participeerden wij in een Agile sprint waarin we direct onze ideeën kwijt konden om de dienstverlening te verbeteren voor de verkooppunten van de loten. Naast de inhoudelijke kennisoverdracht mochten we ook nog een kijkje nemen in de winnaarskamer (voor 10k + prijzen 💸💵) waar ik natuurlijk nooit serieus in kom omdat ik te zuunig ben om een lot te kopen 🙂🙂. Emy: je bent niet voor niks finalist van Manager of the Year geworden!"
DAS
Na de lunch vertrokken we naar Amsterdam waar Nicoline van Rhijn ons welkom heette. Melanie Stemerdink doet verslag:
"Een kijkje in de keuken van DAS rechtsbijstand op de CCMA studiereis 2022. Nicoline van Rhijn, finalist van Manager of the Year, was de tweede spreker op deze tweedaagse. Ik ben onder de indruk hoe zij de Customer Service heeft ingericht het afgelopen jaar. De innovatie is te vinden in de klantgerichte hulp die geboden wordt via telefonie. De focus ligt op dit kanaal. Voor DAS is dit een transitie, van de 'casegerichte houding' naar een mensgerichte, de-escalerende en oplossingsgerichte gespreksfocus. Om het verhaal kracht bij te zetten waren we getuige van een livegesprek. Heel waardevol! Ook WFM heeft een belangrijk plaats binnen DAS, slim inzetten van mensen. Tot slot een rondleiding op de
werkvloer. Onder de indruk van de mooie stappen en absoluut finalewaardig!"
NS
Op dag 2 vertrokken we per trein (uiteraard) naar NS samen met Lieneke Bouma. Sandra van Maarseveen deelt ons bezoek:
"Het voelde een beetje als een schoolreisje: met een groep van 25 professionals op bezoek bij Lieneke Bouma en Karin Smorenburg van de Nederlandse Spoorwegen. En uiteraard deden we dat met de trein! Zo konden we ons bezoek als een echte klant aftrappen.
Ontzettend gaaf om te zien hoe Lieneke Bouma haar team een podium geeft binnen NS, om steeds beter als klantenservice aan tafel te zitten om klantcontacten te digitaliseren, journey's en systemen te verbeteren en de feedback van klanten mee te nemen in alle plannen. En dat alles in een complex stakeholderveld en met veel media aandacht, die niet altijd alleen maar positief is. Super inspirerend om te horen hoe trots iedereen is op NS en hoe er gewerkt wordt om het elke dag een stukje beter te doen voor alle klanten. Lieneke Bouma je bent met recht een trotse finalist van Manager of the Year! Dank voor je gastvrijheid en openheid om successen en uitdagingen met ons te delen."
Florius
We sluiten de 2-daagse af met een bezoek aan Deliane Schimmel, winnaar Manager of the Year 2022. Anne-Marie Beurskens vertelt:
"Als afsluiter tijdens de CCMA studiereis waren we te gast bij winnares Deliane Schimmel van Florius. Haar presentatie was er een in de categorie: last, maar zeker niet least. Want wat was het gaaf om naar haar verhaal en dat van haar medewerkers te luisteren. Medewerkers die aan het roer worden gezet om hun eigen initiatieven te bedenken én te implementeren op het vlak van social responsibility. Met onder andere een paperless office en een hypotheekbuddy voor mensen die ingewikkelde hypotheken net wat minder goed begrijpen als resultaat. Bij die initiatieven stopt het niet. Zo zijn medewerkers ook aan de slag gegaan met de implementatie van speech analytics, suggesties op basis van real time speech analyse en automated quality monitoring. Alsof je de snoepwinkel van een klantenservice binnenstapt. De resultaten liegen er niet om. Door medewerkers overal bij te betrekken en ze de ruimte geven zelf aan de slag te gaan met verbeterinitiatieven is de uitstroom en ziekteverzuim vrijwel nihil. Deliane Schimmel Nogmaals dank voor jullie gastvrije ontvangst en mooie verhalen."
Foto's studiereis
CCMA on tour
We gaan op studiereis!
Na de toffe pitches tijdens de finale van de Manager of the Year verkiezing willen we meer weten over over het werk van de finalisten bij DAS, Florius, NS en de Nederlandse Loterij.
Daarom gaan we donderdag 6 en vrijdag 7 oktober bij hen op bezoek tijdens onze jaarlijkse studiereis!
Ook nieuwsgierig geworden? Lees dan snel verder.
Op bezoek bij....
Vorig jaar gingen we op bezoek bij de GGD, Talpa, Rabobank en Zilveren Kruis Achmea. Twee ontzettend toffe en leerzame dagen, met veel ruimte om elkaar beter te leren kennen. Dit jaar verwelkomen Florius, NS, DAS en de Nederlanse Loterij ons.
Donderdag 6 oktober gaan we op bezoek bij de eerste 2 finalisten. Zij presenteren hun klantcontactcenter en de vernieuwingen die zij de afgelopen jaren hebben doorgevoerd. Tussendoor lunchen we met elkaar op locatie en we sluiten af met een diner. We sluiten de dag knallend af met een feestje in Amersfoort.
Na een goede nachtrust bezoeken we de dag erna vrijdag 7 oktober de andere 2 finalisten. Ook zij geven een kijkje in de keuken van hun contactcenter en strategie in klantcontact. Tussen de sessies door is er genoeg ruimte om met elkaar te netwerken.
Bij de studiereis zijn 2 lunches, een diner, borrel en overnachting op de 1e avond inbegrepen. De kosten bedragen 300 euro.
Agenda studiereis
Donderdag 6 oktober
10.00 Start van de studiereis bij de Nederlandse Loterij in Rijswijk. Emy Piers geeft ons een mooi kijkje in hun klantenservice.
12:00 Lunch
13:00 Vertrek naar Amsterdam
14.00 Nicoline van Rhijn vertelt haar verhaal van de organisatie en klantenservice afdeling van DAS.
15.45 Vertrek naar Amersfoort om in het hotel in te checken.
17:00 Borrel in het hotel
19.30 Diner bij een leuk restaurant in Amersfoort. De eerste dag sluiten we af met een gezellige borrel.
Vrijdag 7 oktober
08.30 Ontbijt en vertrek per trein naar Utrecht.
10.15 Aankomst op station Utrecht, waar ook het kantoor van de NS gevestigd is. Lieneke Bouma presenteert alle ins en outs van haar klantenservice.
12.00 Met de trein terug gaan naar Amersfoort.
14.00 Aankomst bij Florius, bij de winnares van Manager of the Year 2022. Deliane Schimmel laat ons zien waarom juist zij de winnares is dit jaar.
15.45 Afsluitende borrel
17.00 Einde van de studiereis
Op dit moment zit het aantal deelnemers voor de studiereis vol. Wil je op de hoogte gehouden worden van een plekje mocht iemand onverhoopt niet kunnen deelnemen? Stuur dan een e-mail naar secretariaat@ccma.nu.
