APCC & ECCCO 17/18 mei 2023
Op 17 en 18 mei reisden Melanie Stemerdink en Anne-Marie Beurskens namens CCMA af naar Lissabon (Estoril) om daar het jaarlijkse congres van APCC (Portuguese CCMA) bij te wonen. Ook ontmoeten zij verschillende andere Europese CCMA's tijdens de ECCCO meeting (European Customer Contact Center Organization) de dag erna.
APCC: 'On the road to excellence'
Het congres wordt afgetrapt door een keynote van Ad Nederlof, CEO van VANAD. Zijn speech gaat over de impact van kunstmatige intelligentie op klantcontact en onze samenleving in het algemeen. Een onderwerp wat gedurende de dag regelmatig terugkomt. Tijdens de dag is er veel ruimte om contacten te leggen en andere professionals in klantcontact te ontmoeten. De presentaties tijdens het congres zijn erg divers en gaan over 'Happy Work', de economie en uiteraard ook over ChatGPT. In de avond vindt de awardshow plaats waarbij in 13 categoriën prijzen worden uitgereikt (brons, zilver en goud). De winnaars worden bepaald door de certificering van APCC, waarbij de puntentelling bepaalt wie de winnaar is. De in house klantenservice van Axa verzekeringen sleept maar liefst drie gouden trofeeën in de wacht.
ECCCO
De dag na het congres verzamelen we met de CCMAs van Oekraïne, UK, België, Turkije en Portugal. We bespreken welke stappen we willen zetten om ECCCO (een Europese CCMA) verder vorm te geven. UK neemt hierin het voortouw en een vervolgsessie vindt in juli digitaal plaats. Daarnaast is er ruimte voor België en Portugal om hun cases te presenteren. België werkt aan een charter waarin landelijk enkele afspraken rondom de uitvoering van klantcontact worden vastgelegd. Portugal geeft een update over hun certificeringsmethodiek, die de basis is voor de Awardshow. De dag wordt afgesloten met een bezoek aan Lissabon. Mooie dagen om de andere CCMAs beter te leren kennen en te horen welke uitdagingen ieder land heeft.
We kijken uit naar het vervolg in juli.
International Conference APCC 2023
Vorig jaar november is CCMA Nederland door CCMA UK uitgenodigd om bij de European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) 2022 aanwezig te zijn. Sandra van Maarseveen en Melanie Stemerdink reisden af naar Londen.
Daarnaast vond er op dinsdag 22 november 2022 een historische bijeenkomst plaats in hartje Londen. Acht contactcenter verenigingen uit acht Europese landen kwamen samen om te bespreken wat onze visie is op de industrie en hoe we elkaar kunnen helpen in onze doelen.
Met welke 'CCMA's' hebben we gesproken:
* CCMA UK
* Call Centres Association Turkey
* Association of Contact Centers Portugal
* Customer Contact Association Belgium
* Association of Experts in Customer Relations (AEERC) Spain
* AFRC France
* Contact Center Association International Ukraine
De manier waarop deze internationale CCMA broertjes en zusjes zijn georganiseerd en welke activiteiten ze ondernemen is best verschillend. Sommige organisaties hebben betaalde bestuursleden, anderen (zoals in Nederland) draaien op vrijwilligers. Dat maakt ook verschil in de reikwijdte van de events, onderzoek en andere activiteiten. Sommige organisaties hebben een belangrijke taak in de lobby naar de overheid en in de branche, in andere landen is dat verdeeld over verschillende organisaties.
Wat wij er vooral van geleerd hebben?
- Er is veel ruimte om internationaal wederzijdse inspiratie, kennis en best practices te delen.
- We kunnen events voor elkaars leden openstellen, want soms is het verfrissend om eens een kijkje over de grens te nemen.
- We delen dezelfde visie om samen te werken voor het welzijn van onze industrie.
- We hebben gedeelde uitdagingen in de contact center industrie, waarbij reputatie van ons vakgebied de meest belangrijke en meest uitdagende is.
Dit smaakt naar meer en diepere internationale samenwerking! Bijvoorbeeld om met elkaar eens in gesprek te gaan over KPI’s: welke zijn nu écht waardevol in ons vakgebied. Goed om te weten dat er vroeger ook een European Confederation of Contact Center Organizations bestond, maar die is een aantal jaren geleden gestopt. Achteraf gezien heel zonde, dus aan ons om de internationale samenwerking weer nieuw leven in te blazen. Ideeën daarvoor vanuit onze leden zijn daarin ook zeker welkom!
Op 17 mei 2023 is de volgende bijeenkomst van onze organisaties gepland in Portugal, te gast bij de Association of Contact Centers Portugal.
De daarop volgende dag vindt hun award show plaats: de Conferência Internacional APCC 2023.