Kijkje in de Keuken – René Kloppenburg - KPN 

De kersverse winnaar van Manager of the Year René Kloppenburg heeft een hoop meegemaakt de afgelopen weken. Als Senior Manager Customer Care bij KPN mocht hij de felicitaties in ontvangst nemen voor het winnen van de award en hebben de eerste interviews al plaatsgevonden. Zo ook een interview met CCMA zelf. We spreken hem over digitalisering in klantcontact, AI, zijn team en het specialiseren van medewerkers.


Veel leesplezier!

Liever de podcast luisteren? Die vind je hier op Spotify 

Hoe zijn de afgelopen weken voor jou geweest, na het winnen van de Manager of the Year 2023 award begin november?

“Heel bijzonder, het was een hele aangename verassing om te winnen. Je komt in een roes terecht, krijgt veel felicitaties. Vleiend! Tegelijkertijd ben ik vader van een pasgeboren zoon, dus ik werd de volgende dag weer met beide benen op de grond gezet. Ik heb een paar interviews mogen geven; daarnaast heeft het me ook veel connecties op LinkedIn opgeleverd. Ik heb leuke aandacht mogen ontvangen in mijn eigen organisatie, dat was allemaal heel mooi.”

Je hebt een eigen ‘way of working’ geïmplementeerd binnen KPN. Wat houdt die in?

“Die way of working zit in het specialiseren van medewerkers. Als de medewerker doet waar hij goed in is en zich fijn voelt, dan merkt de klant dat. Deze formule zagen we goed werken bij XS4ALL. Daarmee bied je de mogelijkheid om naast een allround profiel ook een technisch en een sales profiel te werven, én te behouden. Je zet mensen daar meer mee in hun kracht. Waar we nu mee bezig zijn is ook voor geheel KPN Customer Service te differentiëren op een technisch, service/sales en combinatie-profiel,  zodat collega’s zich daarin kunnen specialiseren. Dat gaat bijvoorbeeld over het beantwoorden van complexe wifi-vragen. Daar krijgen we best wel wat belletjes over. Digitaal beantwoorden we al rond de 80% van de vragen. Maar daar waar dit nog niet voldoende gemakkelijk kan, is het handig als je een collega hebt met diepgaande kennis. Specialisatie van collega’s helpt dan bij het oplossen van deze (technische) vragen die klanten hebben.”

Hoe heb je het implementeren aangepakt bij KPN? 

“We hebben laten zien dat het werkt. We hebben een usecase gehad onder XS4ALL. Daarbij zijn er ook vraagstukken waar we met meerdere collega’s naar hebben gekeken zoals: ‘Wat betekent het voor de klant als we een ‘one stop shop’ creëren op het gebied van doorverbinden?’ Want als je specialisaties gaat neerzetten, kan dit betekenen dat je van het ene onderwerp heel veel weet, en van het andere nét wat minder. In de usecase zagen we dat het doorverbinden iets hoger ligt, maar dat we heel goed in staat zijn om de breedte van de vragen te beantwoorden. De techneut trainen we ook om bijvoorbeeld factuurvragen te beantwoorden. Daar weet je al een heel groot deel van het doorverbindverkeer mee te reduceren.”

Je vertelde dat als je een medewerker laat doen waar hij goed in is, de klant dit merkt. Hoe zie je dit terug in de resultaten?

“Jazeker, ik denk dat dit een heel belangrijke is. Vanuit de klant meten we dit in de Customer Effort Score en de First Call Resolution. Deze resultaten liggen substantieel hoger. Als ik kijk naar de kwaliteitsscore NPS op XS4ALL en KPN Service Plus dan is dat +40. Wat we merken vanuit de medewerkers is dat juist omdat je mensen inzet op een specialisme dat je beter bent in het behouden van deze medewerkers. Daar ben ik ook wel blij mee want een specialisme creëer je niet zomaar. Dat heeft een investering nodig; op doen van ervaring als je in de lijn zit, training en ondersteuning. Medewerkers worden lopende kennisbanken. We zien dat het verloop lager ligt omdat mensen datgene doen wat ze het allerleukste vinden. De specialisten helpen ook nieuwe collega’s. Dat versterkt elkaar.”

Je spreekt ook over verbinden van klanten met oplossingen in plaats van desks. Wat houdt dat precies in?

“Dat is tweeledig. Aan de ene kant zit dat hem in de digitalisering die we om ons heen zien. Onze klantcontactstrategie is Digital First, Powered by People. We zetten vol in om onze klanten zo goed en gemakkelijk mogelijk te helpen. Dat is voor een groot deel het verbeteren van de manier van hoe je klanten digitaal helpt. Aan de andere kant, als de klant in complexe situaties digitaal niet verder komt omdat er bijvoorbeeld emoties bij komen kijken, zoals bij nabestaanden, dan zit daar de kracht van de medewerker. Als we het hebben over klanten verbinden met oplossingen vind ik dat je altijd moet kijken naar wat het beste past per situatie om het voor de klant op te lossen. Ik ben ervan overtuigd dat Digital voor een groot deel ultiem gemak biedt, maar het gaat ook om de oplossing. Daar waar Digital nog niet voldoende biedt, is Powered by People, de menselijke ondersteuning als tweede lijn in te zetten. Voor mij is klantcontact, de klant ultiem gemakkelijk helpen.”

Je verwacht dat het overgrote deel van de contacten in de toekomst digitaal afgehandeld worden.

“Dat is nu al zo, meer dan 80% van de klantencontacten die we hebben, gaat via de app of via de website. Dat zijn zaken als facturen opvragen, vragen over afstandsbedieningen en connectiviteit issues. Een kleine 20% van de klantcontacten komen binnen via de klantenservice. We zien de afgelopen jaren dat de vragen voor de klantenservice complexer worden. Ik denk dat die 20% nog verder zal afnemen. Het is een beetje koffiedik kijken in welk tempo, maar ik denk dat de evolutie van de AI een stap gaat zetten om wat complexere vragen ook digitaal goed af te kunnen handelen.”

Je hoort regelmatig dat AI over een aantal jaar medewerkers van een klantenservice volledig overbodig gaat maken. Hoe kijk jij daar tegenaan? 

“Ik was laatst op een seminar en daar werd gezegd ‘We overschatten de impact van AI op de korte termijn, en we onderschatten dit op de lange termijn’ Hier ben ik het volledig mee eens. Ik denk dat het belangrijk is alert te zijn op de mogelijkheden en ontwikkelingen op digitaal gebied. Ik denk dat we over 5 jaar de impact van AI terug gaan zien op het gebied van klantcontact. Ik denk niet dat medewerkers volledig overbodig worden. Het wordt steeds complexer bepaalde vraagstukken digitaal goed af te handelen. In sommige gevallen wil je dat ook niet. Dan komt er menselijke emotie bij kijken. Of omdat de klant het meerdere malen online heeft geprobeerd, je helpt de klant dan niet om een digitale oplossing te blijven aanbieden. Dus ik denk dat er altijd menselijk contact nodig is.”

Jij noemt jezelf een digital native, hoe neem je mensen mee die digitaal minder onderlegd zijn?

“Door het zo makkelijk mogelijk te maken. Ik denk wel dat dit een groep mensen is die zal blijven bellen. Hoe communiceer je over de online oplossingen die je hebt. Het gebruik van onze digitale oplossingen zouden heel vanzelfsprekend moeten zijn. We zien dat de jongere generatie over het algemeen wat minder belt, zij zijn het gebruiken van apps gewend. De ‘Mijn KPN’-app is voor hen makkelijk om te gebruiken. Je ziet dat oudere mensen van oudsher gewend zijn om te bellen. Tegelijkertijd krijgen we ook best wat vragen van mensen van een respectabele leeftijd die al geprobeerd hebben online tot een oplossing te komen. Dus ik zie wel de wil om daarin mee te kunnen en gaan.”

Is er een proces, waarbij het lastig is om het zo makkelijk mogelijk te maken?

“1 van de processen is connectiviteit. Dat raakt ook wel de kern van wat we doen. Het Wifi netwerk wordt steeds voller. Er liggen allerlei grondoorzaken, vaak externe factoren die invloed hebben op het signaal van je connectiviteit. Het proces wat echt nog wel wat makkelijk kan en mag is het troubleshooten van de grondoorzaak van connectiviteitissues die de klant ervaart. Waar dat dan ook ligt, je eigen netwerk van KPN of een externe factor. Je wilt het oplossen voor de klant. De klant beleeft namelijk een wifi verbinding die niet optimaal is. Dat proces, worden we steeds beter in. We hebben allemaal wifi tools beschikbaar gesteld die een analyse kunnen maken van de omgeving. Het is een ultieme droom om deze problemen tot nul te kunnen reduceren.”

Zijn er ook processen die nu zo zijn ingericht dat het heel makkelijk te doorlopen is voor de klant?

“Jazeker, een anekdotisch geval dat mij te binnen schiet is: de afstandsbediening is kapot gebeten door de hond. Wat doe je dan? Vroeger ging je bellen, kreeg je een medewerker aan de lijn en kreeg je een afstandsbediening opgestuurd. Nu is het zo, dat als je belt, je een vraag kunt inspreken. Op het moment dat we je vraag herkennen, hoef je geen medewerker meer te spreken. Dat gaat dan automatisch. Dan sturen we gelijk de afstandsbediening op en dat is binnen 1 minuut geregeld. De volgende dag is hij binnen.”

Waar ligt de komende jaren de grootste uitdaging voor de klantenservice van KPN en XS4ALL?

“Ik zie 2 uitdagingen. Eén is het digitaliseren en vereenvoudigen tegelijk. We willen dat alle vragen die worden gesteld online afgehandeld kunnen worden. Digitaliseren betekent niet dat je je bestaande offline processen 1 op 1 digitaal moet gaan maken. Dus ik zie daar een bredere vorm van tegelijkertijd innoveren, digitaliseren, maar ook vereenvoudigen. Je zult opnieuw naar je processen moeten gaan kijken.” 


“De tweede uitdaging is het op grotere schaal uitvoeren van servicedifferentiatie. Ik ben verantwoordelijk voor onder andere de KPN Service Plus desk en XS4ALL. De Service Plus desk levert ondersteuning die verder reikt dan alleen je eigen producten. Dat gaat over alle producten die je kunt verbinden met een modem. Denk aan smarthome, verlichting die je wilt aansluiten. Dat maakt allemaal verbinding met je modem. Bij de Service Plus desk kun je terecht met vragen over hoe je die verbinding maakt. De uitdaging is Service Plus op grotere schaal doorvoeren. Je wilt dat heel veel klanten het gemak gaan inzien van deze service. Dat je zo’n model kunt doorkopiëren naar de gehele klantenservice.”

Hoe gaat KPN om met de druk op de arbeidsmarkt bij het werven van medewerkers voor de klantenservice?

“Ik denk dat specialisatie daar belangrijk in is. Als je het gevoel hebt dat je kunt groeien in hetgeen je echt heel leuk vindt om te doen, blijf je langer als medewerker. Een ander punt is dat we actief bezig zijn met HR als het gaat om doorgroeiperspectief. Dat hoeft niet alleen binnen customer service te zijn. Dat is door het inzetten van stages bij bedrijfsonderdelen buiten customer service. Ik zie dat er bovengemiddeld veel interesse is voor programmeer- of ontwikkelaarsfuncties. We hebben uiteraard een algemene vacaturebank, daar staan alle vacatures op. Wat helpt is om bepaalde stages die wat meer technisch georiënteerd zijn ook bij technische profielen onder ogen te brengen. Daarnaast geven we de medewerker de mogelijkheid om zijn inzetbaarheidsbudget naar eigen inzicht in te zetten. Dat kan een training voor marketing zijn, of voor scrummaster. Zo heb ik verschillende collega’s dat soort stappen zien zetten. KPN is een groot bedrijf met veel mogelijkheden. Je kunt veel kanten op. Dit is zeker een reden waarom mensen voor KPN kiezen.”

Waar ben je het meest trots op?

“Ik denk toch wel de reis die we als team de afgelopen jaren hebben gemaakt. Ik ben ongelooflijk trots op het team waarin ik werk. En dan bedoel ik mijn teamleiders, maar ook zeker de medewerkers in de lijn. De trotsheid die ik voel vanuit de medewerkers, dat is hetgeen wat mij trots maakt. Er heerst een ontzettende saamhorigheid. We zetten de klant op 1. Als ik op de afdeling rondloop zie ik mensen in het shirtje van Service Plus of XS4ALL zitten. Ze zijn blij om onderdeel te zijn van het geheel. En dat maakt mij dan trots. Een tevreden, trotse en passievolle medewerker. Dat is wat de klant ook terug voelt en hoort. Passie voor het klantcontact.”