Kijkje in de keuken
Eén van onze doelen als CCMA is het delen en vergroten van kennis onder onze communityleden. Vaak doen we dat via events zoals de Manager of the Year verkiezing of de kennissessie over het Speechlab bij Eneco.
In 2022 is de CCMA gestart met iets nieuws. We interviewen managers en andere professionals in klantcontact over zijn of haar uitdagingen, successen en ambities. Om zo een kijkje in de keuken van die contactcenter manager te krijgen. En dat delen we uiteraard in onze community op Linkedin.
De interviews zijn ook beschikbaar via onze podcast.
Kijkje in de keuken: Deliane Schimmel - Florius
Hoe is het met Manager of the Year 2022 Deliane Schimmel? In dit interview vertelt ze alles over hoe zij het winnen van deze award ervaren heeft. Waarom het zo mooi is om hieraan deel te nemen en dat het je niet zomaar in de schoot geworpen wordt. Ook geeft ze een nieuw kijkje in de keuken van haar klantenservice. Want naast real time speech analytics en automated quality monitoring zet Deliane weer nieuwe stappen qua techniek.
Veel leesplezier!
Kijkje in de keuken: Misha van Wijmeren & Davey Vogel - VGZ
Opnieuw een duo-interview! Deze keer met Davey Vogel en Misha van Wijmeren van VGZ. Het gaat over 'voice' binnen klantcontact. Hoe je het beste de klant kunt routeren naar de juiste medewerker óf naar de juiste selfservice door middel van spraakgestuurd routeren. Én hoe VGZ hun chatbot heeft doorontwikkeld tot voicebot. Over alle labels heen met als doel klanten zo goed mogelijk te helpen.
Veel leesplezier!
Kijkje in de keuken: Andrew Berkhout & Claudia Wohlschlager - Greenwheels
Een duo-interview met Andrew Berkhout – directeur Greenwheels en Claudia Wohlschlager – manager customer care. We praten over het belang van de klantenservice binnen Greenwheels en een goeie samenwerking met de outsource partner. Hoe creëer je een goeie verbinding met je klantenservice op afstand? Daarnaast hebben we het over continu verbeteren, de mix van contactkanalen en bespreken we de selfservice binnen Greenwheels.
Kijkje in de keuken: Maaike Groenewege, Conversation Designer, Taalkundige en Coach - Convocat
Een interview over digitaal klantcontact. Chatbots en conversation design komen deze keer aan bod. Maaike praat ons bij over alle ontwikkelingen op dit vlak en geeft tips waar je op moet letten als je wilt starten met een chatbot voor jouw organisatie. Ook vertelt ze over ChatGPT, wat tijdens het interview net in het nieuws wat gekomen.
Kijkje in de keuken: Monique van den Broek, Manager Serviceteams - United Consumers
Deze keer is Monique van den Broek van United Consumers te gast. In het interview vertelt zij waarom medewerkers zo belangrijk voor haar zijn en hoe ze hen wil blijven boeien en binden aan United Consumers. Ook gaan we in op de verschuiving naar digitaal klantcontact en de uitdagingen op haar klantenservice. En hoe je als kleine organisatie veel kunt bereiken.
Kijkje in de keuken: Ruud Huigsloot, PO conversational en online service - Eneco
"The chatbot is coming to you!". Het interview met Ruud Huigsloot ✔ van Eneco staat nu ook online op onze website. Chatbots, digitale service en AI, het komt allemaal voorbij.
Ruud is PO conversational en online service bij Eneco. Hij vertelt hoe trots hij is op zijn team en welke ontwikkeling de chatbot bij Eneco heeft doorgemaakt. Veel leesplezier!
Kijkje in de keuken: Wout Hut, COO - Budget Thuis
In het interview gaat Wout in op de energiecrisis en wat dit doet met klantenservice medewerkers. Maar ook de arbeidsmarkt, chatbots, Tel Sell en hoe outbound bellen tijdens het avondeten in je voordeel kan werken.
Wout is recent gestart als bestuurslid bij CCMA. Dit interview is dan ook niet alleen een kijkje in de keuken bij zijn klantenservice, maar ook een kennismaking met ons kersverse bestuurslid.
Kijkje in de keuken: Leendert van der Plas, Head of Customer Experience - Heineken
Leendert vertelt over zijn overstap naar klantcontact vanuit een heel ander discipline. Hoe heeft hij zich snel ondergedompeld in dit nieuwe vakgebied? Ook vertelt hij over de 'bubbels' die hij heeft opgezet binnen zijn afdeling om een betere klantervaring te leveren. En net zo belangrijk: medewerkers te behouden voor Heineken en te laten doorgroeien. Een super leuk gesprek met een zeer enthousiaste klantcontactmanager.
Kijkje in de keuken: Gonny Dunnink, Manager Operations - WoningNet
Een kijkje in de keuken van klantcontact bij WoningNet. Een mooi moment om van Gonny te leren wat haar uitdagingen en successen zijn. En om de vraag van Sharony te beantwoorden: ‘Op welke manier geef jij vrijheid en ruimte aan de collega’s bij WoningNet?’.
Kijkje in de keuken: Sharony Hosman, Manager Blije Klant - Independer
Sharony Hosman bijt het spits af in de interviewserie. Zij vertelt hoe belangrijk de klantenservice medewerkers voor Independer zijn en legt uit hoe je vrijheid en verantwoordelijkheid geeft. Ook blikt ze vooruit naar de toekomst in klantcontact.
